巨詮---lenovo的維修外包伙伴－成也蕭何敗蕭何

X31經過一次AC液體入侵後，又再度發生問題了。
幾次的維修，暴露出lenovo在供應鏈中所發生的失誤。

位於忠孝東路與光復北路交界的lenovo維修中心，是lenovo在台灣北部唯一的維修據點。
維修效率不錯，由於ThinkPad將所有元件燒製在板上(含CPU)，
因此只要保固內主機板上任何元件損壞，小至USB插槽，維修人員都直接更換除主機板。
乍看之下，lenovo完成敢換貨、效率高之顧客期待。

羊毛出在羊身上，這句雖老套卻實用。
單板維修往往耗時、耗工。很聰明的lenovo，為提高維修時效，提供保固內元件損壞卻換整個機板的服務。
但是，在保五保六(5%6%利潤)的市場競爭下，以這種方式換貨遲早會使維修成本壓垮lenovo，
因此，維修合約上多了一條---"因維修所換下之零件為lenovo所有"。

不單板維修，這些單一零件損壞的機板，對lenovo有甚麼用呢?

lenovo合併IBM電腦事業，其核心能力也許為行銷，也許為其在NB或PC產業上之獨有技術。
但在維修上，lenovo選擇外包。
而符合上述時效導向最經濟的外包方式，為可以一併處理，且購買大量換下之故障機板之廠商。
巨詮--就擁有這項能力。
擁有自己的維修服務，可單板維修，不限廠牌，當然可以吃下lenovo故障機板。
聰明的lenovo，節省的時效可減少維修點的成本，故障機板可由外包廠商直接處理且購買，也可滿足甚至超越保固內顧客之期待。
但是，保固外的顧客?

以我的觀點，這是lenovo在供應鏈上的失誤。
也許lenovo的主管沒有認真視察外包之維修點，依靠的評鑑標準為顧客問卷滿意度調查，
但是，數據往往容易失真。
走進位於二樓lenovo維修點，門口立著"不限廠牌，可單板維修"的招牌，
有個箭頭，指引保固外的孤兒，前往巨詮自立的維修中心，
沒錯，巨詮就開在隔壁，
巨詮一切都有遵照合約，lenovo也遵照供應鏈管理的守則，
讓lenovo維修點的人員穿上lenovo的制服，裝潢風格承襲lenovo文化，
但是細節部分，維修人員手上甩的筆，是巨詮，維修人員休息時間互相交流的情況，讓顧客一眼瞧出"他們是一家人"。
而對於客戶的態度上，機板損壞，找液體入侵似乎成為lenovo最大的樂趣。因為液體入侵，不保固、不單板維修。
我的最近期的維修，狀況為:偶而fan error、無法系統重置。
lenovo維修中心回報為，測試結果:偶而fan error-因之前液體入侵、無法系統重置-因之前液體入侵。
因不提供單板維修，更換主機板的價錢是天價，我正式成為ThinlPad孤兒，
走出大門，門口的牌子似乎向你招手，

巨詮維修方式為，維修費500，之後以電話報價。
隔天，我接到巨詮的電話，測試結果為:一條DDR RAM故障，拔除即可系統重置。
當下，我的第一反應為，lenovo並未進行測試，而是看著記錄，"之前液體入侵"，把所有的問題冠上此名。

我的看法為:巨詮在消費lenovo維修中心，而lenovo不自知的原因，也許是不認為這是個問題，或是根本未察覺。

而這對lenovo有任何損失嗎?我不清楚，但是可以確定的是，lenovo失去了一個忠誠客戶的再購買率。

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calvin1206 / Xuite日誌 / 回應(2) / 引用(0)

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